| 来源：搜狐 | 2017-10-24 10:03:47 |
“早早的就来排队挂号等候了，
苦苦等了一上午，
到了诊室大夫几分钟就把我打发了!
心理满满的失落啊~”
很多医院里，都能听到这样的抱怨声。
对于医生而言，一天可能要看几十甚至上百个患者，平均到每一位患者身上也只能到几分钟，一天下来连喝水，上厕所的时间都有有限。面对患者声声的抱怨他们比谁都清楚，可又很无奈。医患关系紧张，患者对医院服务的不满，也频频上演了很多极端的事件。就像很多患者指责辱骂医生，甚至是殴打。
这时候我们应该反思，这是谁的过错?
医者仁心，每一个医生应当都是拥有一颗慈爱的心，他们选择这职业时，不可能只是选择当医生能赚更多的钱而选择从事这个行业的。所以，从原则上说，医生应该还是一个神圣的职位，一个真心诚意为人民，为患者服务的职业。
在医患无比紧张的今天，云南协和医院认为，我们要加强阳光服务，对患者提供优质的服务，才能赢得患者的赞赏，才能平和现在紧张的医患关系。
俗话说：没有规矩，不成方圆
服务没有标准就意味不能改进和传承，更不能持之以恒。为此云南协和医院创建的医院服务体系，以提升患者满意度和医院员工满意度为内容，全面服务管理体系，提升医院责任意识，转变医院全员服务观念。
阳光服务满意体系制定实施
院长着重强调，“阳光服务满意度体系”应当作为医院重点工作之一，要更加注重深化阳光服务内涵建设，着力提升人民群众对医疗服务日益增长的需求，通过导入病患满意度体系项目，建立健全病患管理系统，完善病患满意度管理制度，并结合医院开展的评审评价工作，以持续改进的PDCA循环方法，促进医院、医生、病患三者之间的和谐关系，从而全面提升医院的综合服务品质。
何为PDCA循环方法?
我们认为，P代表“Plan”计划的意思;D代表“Do”执行的意思;C代表“Check”检查的意思;A代表“Action”行动的意思。
体系强化(PDCA)：
明确的方针和目标;设计具体的方法、方案和计划布局;总结执行计划的结果，对总结检查的结果进行处理;对成功的经验加以肯定，并予以标准化。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。协和阳光服务行动开展后，会为医院建立PDCA循环体系，并培训相关的人才，让医院管理模式进入可循环阶梯式上升执行。
PDCA循环方法就是我们协和“阳光服务体系”里的一个重要的方法，只有当医院管理者合理地运用这样的方法对医院进行管理，我们才可以深知这对我们医院的服务是有着良好的促进作用。对提升了医院的竞争力有好处，更重要的是我们让医院的服务更加阳光，让病患满意度提高，让医患关系缓和，创建美好的医院形象。
责任编辑：SH01
